Reševanje konfliktov na delovnem mestu

11.08.2022

Organizacije so sestavljene iz posameznikov iz različnih okolij, z različnimi značilnostmi in sposobnostmi. Velikokrat se srečajo različne generacije, ki imajo drugačna načela in vrednote, tako so konflikti večkrat neizbežen način komunikacije na delovnem mestu. Zelo pomembno je, da jih znamo reševati. Le tako bodo zaposleni uspešno delovali in bili usmerjeni v doseganje skupnih organizacijskih ciljev.

Kaj so konflikti na delovnem mestu?

Boj, spor, prepir, nasprotovanje, nesoglasje, so besede, ki nas asociirajo in definirajo besedo konflikt. Pojavi se pri osebah z nasprotujočimi ali različnimi stališči v situaciji, kjer želi ena oseba nadvladati oz. 'premagati' drugo. Še vedno pa se besede konflikt drži negativna konotacija, saj smo velikokrat osredotočeni zgolj na negativne posledice, kot so nesoglasje, prepir, ločitve in socialni nemir, ki jih prinašajo medgeneracijske razlike, neučinkovito vodenje, interakcijska politika ali rivalstvo med oddelki. Pri vseh udeležencih se poviša raven stresa, kar lahko vodi v nižje zadovoljstvo zaposlenih in pojava absentizma. Sodelavci si med seboj manj zaupajo, delijo informacije in s tem pade tudi produktivnost in kvaliteta narejena dela. Če konfliktov ne uspemo pravočasno reševati, se lahko problemi poglobijo do te mere, da osebe zapustijo organizacijo. Po drugi strani pa imajo konflikti tudi pozitivno plat, če jih znamo ustrezno obvladovati in razumeti. Podlaga je ustrezna komunikacija in iskanje vzrokov nastalega konflikta. Vsako nesoglasje ima svoj izvor, eno točko, kjer pride do različnosti mnenj. Če jo najdejo, se lahko zaposleni osredotočijo, pogovorijo in najdejo zanimive in produktivne zaključke, ki vodijo do večje prilagoditve in povezanosti med zaposlenimi. V njih lahko vidijo priložnost za osebnostno rast v smeri večje prilagodljivosti in strpnosti.

Učinkovito reševanje konfliktov spodbuja zaposlene k večjemu sodelovanju, poglobitvi odnosov s sodelavci, vnašajo dinamiko v delovni prostor in omogočajo večje razumevanje sebe in drugih.

Kako ustrezno in konstruktivno reševati konflikte?

Zavedati se moramo, da se ljudje na delovnem mestu razlikujejo po interesih in načinih komuniciranja. Vsak ima svoj način reševanja konfliktov. Strokovnjaki so uspeli ločiti pet različnih načinov oz. strategij reševanja konfliktov, ki se razlikujejo glede na stopnjo lastnega zadovoljstva in stopnjo sodelovanja.

• UMIK (želva): oseba se konfliktu raje izogne. Odpove se lastnih ciljem, sporni temi, saj je prepričana, da se konflikta ne da rešiti, se ga ne splača reševati ali se mu to zdi nepotrebno. Ravna podobno kot želve, ki se skrijejo v svoj oklep in čakajo, da nevarnosti mine. Takšna strategija reševanja konfliktov je neproduktivna in ne reši osnovnih nesoglasij zaradi katerih je konflikt nastal. Za to strategijo naj bi se redko odločali.
• PREVLADA (morski pes): v tej strategiji skušajo nasprotnika prevladati s silo. Ljudem so najbolj pomembni lastni cilji in jih ne zanimajo potrebe in interesi drugih, torej nimajo potrebe po ugajanju. Konflikt vidijo v luči poraženca in zmagovalca. Zmaga jim daje občutek ponosa, moči in uspeha. Njihova glavna strategija je strah in napad. Nasprotnika ustrahujejo z dokazovanjem moči in superiornim odnosom. Takšen odnos ima tudi morski pes, ki se ga vsi bojijo in pred njim bežijo. Zaradi svoje velike moči zbuja strah brez avtoritete, zato živi samotarsko življenje. Ukazovalnost in nepopustljivost v obliki absolutne avtoritete na delovnem mestu ni priporočljiva, razen v izjemnih situacijah, kot je požar ali delovne nesreče.
• ZGLAJEVANJE (medvedek): osebam so najbolj pomembni odnosi. Želijo si pridobiti naklonjenost in nasprotnika ne želijo prizadeti. Konflikte rešujejo hitro in jih skušajo zgladiti. Sami menijo, da so konflikti škodljivi, zato se raje odpovejo lastnih ciljem v zmotnem prepričanju, da tako rešujejo dobre odnose. Tak način reševanja konfliktov navadno izberemo zaradi časovne stiske ali na delovnih mestih, kjer imamo veliko strank in obiskovalcev. Negativne posledice takšne strategije nastanejo, kadar se stalno odpovedujejo lastnih ciljem, npr. vedno popustijo v sporu s strankami, kar lahko vodi do konfliktov med njimi in nadrejenimi. Osebe so podobne medvedku, ki razdre čebelji panj, ker se želi posladkati. Ne moti ga, da ga čebele pikajo. Del svojih ciljev mora žrtvovati s svojim slabšim počutjem, če hoče še naprej ostati v sožitju s čebelami.
• KOMPROMIS (lisica): osebe si delno želijo doseči svoje cilje in ohraniti dobre odnose s sodelavci. Pripravljeni so se odpovedati delu svojih ciljev in nasprotno stran prepričati, naj ravno podobno. Iščejo rešitev, ki bi ustrezala obema in se hkrati zavedajo, da idealne rešitve za obe strani ni. S to strategijo priznavamo, da konflikt obstaja. Nasprotni strani povsem ne razkrijemo svojih ciljev, zato ob koncu reševanja obhaja drugo stran nekoliko neprijeten občutek. Podobno zvito se obnaša tudi lisica. Na videz dobrohotna, a vedno poskrbi, da je njena polovica malce večja od polovice nasprotnika.
• SPREJEMANJE (sova): osebe visoko vrednotijo svoje cilje in zelo spoštujejo medosebne odnose. Na konflikte gledajo kot na rešljive probleme, zato skupaj z nasprotno stranjo iščejo rešitev, ki bi jih privedla do skupnih ciljev in izboljšala odnose. Takšna strategija je modra in zahteva določene sposobnosti. Obe strani morata priznati, da sta v konfliktu. Pri komunikaciji je zahtevana strpnost in obojestransko spoštovanje. Reševanje je postopno in vsako stopnjo je potrebno ovrednotiti, preden nadaljujemo. Zelo pomembna je transparentna in učinkovita komunikacija, kjer ni mesta za grožnje, laži ali obljube. Gre za razumski pristop, kjer skušamo čustva izvzeti. Prav zato se lahko strategije naučimo z vajami in treningi. Strategijo povezujemo s sovo, ki je večni in pravični razsodnik.

Učinkovito reševanje konfliktov v štirih korakih

V prvem koraku je pomembno, da ugotovite svojo glavno potrebo, kaj je za vas bistveno, kaj želite doseči v situaciji, kaj trenutno najbolj potrebujete. Tako boste bolje pripravljeni na pogovor, se znašli v situaciji, bili prilagodljivi in bili boljši poslušalci. Potrebno se je čustveno ustaviti, regulirati. Če se odzovemo v prvem valu čustev, se pogosto zapletemo v negativne vidike konflikta, ki ne vodijo v rešitev. Predvsem pa je pomembno, da poznamo samega sebe, kako se odzivamo, kako nas dojemajo drugi... Predvidite vse možnosti in posledice. Naredite tudi spisek virov pomoči, torej ljudi, ki vam bodo v oporo, če se konflikt ne razreši. To so lahko prijatelji, sodelavci, sorodniki...

V drugem koraku predvidito potrebe drugega. Tukaj je pomembno, da gledate na situacijo iz objektivne perspektive. Naša prepričanja o osebi so lahko zamegljena s strani zavednih ali nezavednih mnenj, ki jih imamo o njem. Znebiti se morate svojih domnev ter ugotoviti, kaj druga oseba želi, česa ga je strah... Na konflikt skušate pogledati iz njegovega zornega kota.

Tretji korak govori o iskanju skupnih točk, ki so dobro vodilo za reševanje konfliktov. Ljudje lažje sprejmemo osebe, ki so nam podobne. Ob njih smo bolj sproščeni, odprti in varni. Bolj negativno se odzovemo na osebe, ki se od nas razlikujejo po starosti, narodnosti, spolu in velikosti. Zato je pomembno, da veliko sprašujete, se skušate sprostiti, nakažete razumevanje, postavljate meje. Zastavljate lahko naslednja vprašanja: Kaj menite o tej situaciji? Kako vpliv na vas? Imate predlog, kako bi lahko rešili ta problem? Kaj bi izboljšalo situacijo, da bi bila za vas ugodna? Katere spremembe bi pomagale, da bi vam bil ta predlog všeč?. Pomembno je, da soudeleženca poslušate, ko govori in ga ne prekinjate. Prav tako ne prevzemate vodstvene vloge, saj vas lahko drugi vidijo kot avtoriteto in nedostopnega.

Velikokrat nam lahko v komunikaciji pomagajo štirje P-ji:
- Pokažite, da ste slišali, kar je drug pravkar rekel,
- Prosite za več podatkov,
- Pritrdite temu, kar je drugi pravkar rekel ali želel povedati,
- Nato povejte svoje mnenje.

V četrtek koraku iščete rešitve za konflikt. Kadar predlagate rešitev, sprva spregovorite o tem, kar je dobro za druge, nato o tem, kar je ugodno za obe strani in končno o tem, kar je dobro za vas. Sprva povejte dobre plati, nato šele negativne. Osebe sprva pohvalite, nato jim podate kritiko. Kadar so pogajanja in konflikti težki priporočamo, da na začetni stopnji pogovora zmanjšate količino neposrednih nasprotij; zmanjšate čas med sestanki, na katerih rešujete problem; navajate podobne primere, ki naj bodo aktualni in ne preobsežni; ter kot posrednika upoštevajte nekoga tretjega, ki je objektiven.
Kadar se vam zdi, da kljub vsemu ne najdete rešite in ste na tem, da obupate, pomislite, koliko vloženega truda bi bilo zaman, če bi odnehali. Bolje, da svoje razočaranje nad potekom pogovora jasno izrazite. Vzemite si 5 minut in glasno razmišljajte o tem, kaj ste do zdaj dosegli. Pomislite tudi na to, kaj lahko spremenite pri sebi, koliko ste zrasli in izboljšali situacijo.

Konflikti niso lahki, so pa del našega vsakdana. Njihovo reševanje zahteva mirnost, premislek in zavedanje, da nismo rojeni s takšnimi sposobnostmi. Strategij in načinov reševanja se lahko naučimo, če se pri sebi zavedamo, da nam konflikt lahko prinese tudi nekaj pozitivnega.

 

Viri

Goulston, M. (2015). Assessment: How Well Do You Communicate During Conflict? https://hbr.org/2015/03/assessment-how-well-do-you-communicate-during-conflict-2

Mayhew, R., Media, D. (2016). What Are the Causes of Workplace Conflict? http://yourbusiness.azcentral.com/causes-workplace-conflict-3765.html
Reševanje konfliktnih situacij Med zaposlenimi V podjetju. (n. d.). Vsi.si. https://www.vsi.si/ok-consulting/resevanje-konfliktov
Škrjanec, A. (2009). Reševanje konfliktov na delovnem mestu [Diplomsko delo]. B&B, Višja strokovna šola.